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丹东移动公司—行风热线问题答复（2017.1.17）一、切入直播间电话：问题一：电话尾号6160 李先

 

丹东移动公司—行风热线问题答复（2017.1.17）一、切入直播间电话：问题一：电话尾号6160 李先生反映：手机不好用解答：（振安区经理牟丹）这位客户您好，您反映的这个问题有可能是您的手机设置问题，可能是误操作引起的，应该跟手机质量无关，您如果不知道如何操作，可以去丹东移动终端售后维修中心由工作人员协助您进行手机检测及手机设置。

节目结束后，经查，客户号码系统数据无误，与客户沟通，客户女儿接听，建议客户进行手机设置及其它方面检测问题二：电话尾号5477 宋女士反映： 浪头镇中介村，075号杆占自己家的地，没给补偿解答：（网络优化中心通信管理员宋迎雪）。

客户您好，您反映的这个问题，我们需要线下与相关部门核实一下具体情况后，再给您答复节目结束后，工作人员立即与相关部门进行核实，由于传输线路改造，确实有新移动线路杆需要占用客户土地，前期客户曾就占地赔偿问题向移动公司进行诉求，由于客户提出的补偿诉求过高，超出国家标准，难以达成一致。

现移动公司已将新线路杆撤出，并将处理情况向客户进行说明，客户不理解，我们将进一步与客户沟通问题三：电话尾号8268、8642 王先生反映：振兴区只剩下四道沟和六纬路两个营业厅，办理业务不方便解答：（振安区经理牟丹）。

这位客户您好，感谢您对移动公司业务的关注，关于您反映的这个问题，我们现在开通了多种渠道方便客户办理业务，如10086服务热线、网上营业厅、手机营业厅等，很多业务可以在电子渠道办理，非常方便而且除了吉祥号码过户等需要特殊办理的业务外，其他的业务代销渠道和自有渠道的权限差不多，不存在您说的办理业务不方便的问题，可能你在与营业人员沟通时理解有误，造成您的误解，具体情况我们在节目结束后再详细了解一下，给您答复。

节目结束后，与客户沟通，再次感谢客户提的宝贵建议，移动公司下一步新增自有营业厅时，会充分考虑客户意见同时，工作人员进一步了解客户常办的业务种类，向客户详细介绍了办理渠道，经过耐心解释，客户表示理解问题四：电话尾号7559、0173 田女士反映：其妹妹存话费赠手机，想退了。

解答：（振安区经理牟丹）这位客户您好，感谢您使用中国移动的业务，针对您反映的情况，首先在办理业务时移动都与客户签订业务协议，协议上有一些相关的规定如果您确实有特殊情况不能使用了，可以将手机拿到营业厅查看一下手机问题与现状，然后我们再根据协议和实际情况帮您酌情处理。

   节目结束后，经与客户沟通，客户反映的是联通号码办理的赠手机业务，客户称会去联通公司进行咨询问题五：电话尾号9292的客户反映：手机用的是48元套餐，每个月还要减免十元钱，为什么不能是每个月三十八元。

解答：（振安区经理牟丹）这位客户您好，感谢您使用移动公司的业务，您使用的套餐是全国统一4G套餐，资费套餐名称就是4G飞享48元套餐，因现在办理有优惠活动，可以办理10元的本地优惠包，每朋减免10元费用，所以费用就是38元钱。

还有现在移动话费查询非常方便，您可以通过网上营业厅、短信营业厅、拨打10086、下载和生活爱辽宁APP或到营业厅，随时查询话费情况问题六：电话尾号9152胡先生反映：手机用的是套餐，不想要流量，想给取消。

解答：（振安区经理牟丹）这位客户您好，感谢您使用移动业务，在使用业务中产生的困扰我代表移动公司向您表示歉意，第一您接的02410086是我们的客服热线，您不用担心第二您办理的业务是升流量包送话费业务，如果您已经诉求反映给我们的客服人员，您可以放心我们的客服人员一定会给您处理的，您可以耐心等待。

 节目结束后，经过查询，客户在2015年12月22 日办理的是预存300送300缴费卡（30元流量包10个月）业务，到期后客户未自行取消工作人员协助客户进行了详细查询，并向客户详细说明，客户表示满意问题七：电话尾号3800 张女士反映：每天都有很多骚扰电话，而且是商业性质的电话，怀疑移动透露了个人的电话信息。

解答：（振安区经理牟丹）这位客户您好，感谢您使用移动业务，移动公司有严格的信息安全保密制度，系统设有防止客户信息泄露的机制，工作人员也都签订了信息安全保密协议，移动公司有严格管理制度及考核机制，不会泄露客户的信息，这点您可以放心。

另外您在买东西时及上网注册时有可能留下联系电话等客户信息，也可能被骚扰电话外呼，解决办法可以将此类电话设置成黑名单，不再接听此类电话，如果不会设置的话可以去移动营业厅找营业人员帮助设置另外，提醒您在日常购物等过程中不要轻易留下客户信息，增加防范意识。

问题八：电话尾号2967 李先生反映： 15年赠手机有两百元押金，至今没返还解答：（振安区经理牟丹）由于客户线上反映的业务信息没有表述清楚，节目结束后，经进一步核实，客户于2015年11月24日在铁通公司办理了预存200元话费赠送铁通座机业务，80元是立即话费，120元是分12个月返还，每月返还10元话费，话费准确无误。

工作人员将核查详情告知客户，客户表示满意问题九：电话尾号3359、3398 张女士反映：集团客户业务费是什么费用解答：（振安区经理牟丹）这位客户您好，感谢您使用我们移动公司的业务，集团客户业务费是一类费用的统称，比如集团彩铃、校讯通业务等都在这类费用里，您定制了8元的校迅通业务就体现在这里，它是一个汇总项，不会再多收您8元钱。

您提到的语音通话费也是一个汇总项，它包含本地通话费、长途通话费等，也不会另外收您的费用，请放心使用问题十：电话尾号4147 万先生反映：去年交一百元钱，赠流量，自己不用流量，想取消解答：（振安区经理牟丹）。

这位客户您好，感谢您使用我们移动公司的业务，您说的以前反映过是什么时间通过什么渠道反应的，这样吧，因为是您家人帮您反映的，您也不了解情况，节目结束后我们给您查询一下，再给您反馈节目结束后，经系统查询，客户是2015年12月25日办理的预存300送300缴费卡（30元流量包10个月）业务，每月系统自动为客户账户充值30元话费，到期后客户未自行取消，工作人员协助客户进行了详细查询，并详细向客户解释说明，客户表示满意。

二、未切入直播间电话：（丹东移动公司责成专人给客户进行了回复，对客户提出的问题一一进行耐心的解答）电话一：电话尾号7758 孙先生反映：一个月前办理宽带，五龙背站前西街，63号楼，是否有移动的宽带，听说要取缔无线宽带，是否属实。

解答：节目结束后，工作人员第一时间与客户联系，目前客户反映的小区没有移动宽带覆盖，移动公司正在积极与五龙背镇政府小区物业洽谈，如果洽谈成功，将以最快速度覆盖此小区另外，由于客户所属区域为高铁附近区域，根据上级部门相关规定，为了保证高铁通信畅通，高铁附近区域不允许有无线宽带业务，客户的无线宽带将无法续费。

经过耐心解释，客户表示理解电话二：电话尾号3199 曹先生反映 自己用的是老年机，想取消套餐解答：节目结束后，工作人员与客户联系，为客户详细查询了使用的资费套餐及近几个月的消费情况，向客户推荐了更加适合的套餐，并协助客户进行了资费套餐转换，客户表示满意。

电话三：电话尾号0960吴先生反映：在八道沟综合大市场设一个营业厅，交费不方便解答：节目结束后，工作人员第一时间与客户联系，告知客户在八道沟综合大市场附近有两个移动社会渠道网点，可以办理移动业务并向客户详细介绍了电子渠道，如：网上营业厅、短信营业厅、电话营业厅及下载和生活爱辽宁APP等，可以实现足不出户即可办理移动业务。

电话四：电话尾号0828 于先生反映：存话费赠手机，用了两个月手机不好使了，能否退换解答：节目结束后，工作人员第一时间与客户联系，客户手机正在酷派客服中心进行维修，酷派客服中心表示将严格执行手机三包规定，尽快解决，请客户放心，客户表示理解。

三、政风行风热线新浪微博、腾讯微信问题12个：1、书生：尊敬的客户，您本月套餐内免费资源使用情况： 免费VPMN组内本地通话免3000分钟,还剩3000分钟;是什么意思我已经办理了国际漫游，可是我两次到韩国首尔都不好使，提示没有网络。

解答：节目结束后，工作人员第一时间与客户联系，告知客户VPMN组内本地通话免3000分钟是客户办理集团网，集团网内免费通话分钟数；关于客户到韩国首尔漫游不好使的情况，经查询，客户使用的手机型号不支持漫游出访国家支持的制式，同时向客户推荐支持韩国漫游的手机机型，客户表示理解。

2、憨丑牛：我想咨询一下，知春园小区什么时候能进移动光宽带，有没有具体的计划？谢谢了解答：知春园小区部分楼宇可以安装移动光宽带，目前整个小区还没有完全覆盖，我们会进一步与物业进行洽谈，达成共识后，我们会第一时间进行小区宽带覆盖，满足客户需求。

客户可以随时拨打10086或到营业厅查询光宽带覆盖情况同时，我们也会跟进，开通时将第一时间告知客户客户表示理解3、西北狼：我一直喜欢用微信交电话费，方便快捷之前微信交费后都可以在营业大厅打出发票（我需要报销话费）。

十月份去打7,8,9三个月话费发票时，只打印出一个月的正常可报销的发票，其余两个月发票上有话费消费金额，而且都有一条“充值卡交费发票已开”字样，最后合计金额是“0”，财务无法入账，不给报10086客服告诉我说找腾讯索要发票。

微信交费，我去哪要发票？？！我想说:无论我以什么方式交费，都是移动通信消费，移动公司应该给我出据正常发票希望给我一个合理解释，给我解决这个问题解答：经与客户沟通，微信属于第三方平台，第三方平台一般采取充值卡的形式为用户充值，因充值卡在购买时移动公司已经向购买方出具了发票，根据税务及财务相关规定，不允许重复出具发票，所以凡是充值卡充值的金额在打印话费月结发票时都显示金额为“0”，建议客户与微信平台联系索要充值卡的发票。

4、大明：我家住滨江中路丽水湾小区 在江边，手机网一直不好，来电话或打电话得反复打几次，总断断续续听不清，也找过两次移动公司，但解释说靠江边网就是不好请问：靠江边住难道以后永远就这样的网了？没有解决办法了吗？  。

解答：节目结束后，移动网络技术人员第一时间联系到客户，并到客户家里进行实地测试，经过多层面调整，客户所述问题已得到改善，客户表示满意由于丹东地区地理环境特殊，沿江区域客户有可能也会遇到该客户反映的情况经过多年的建设和调整，沿江的网络信号已经得到大幅度改善，但不排除仍有疑难问题点需要继续研究解决，如遇问题，欢迎客户及时向我们反馈，我们将百分努力，让客户满意。

5、春天： 我家是移动座机，用的时间长了，充电器连线断了，这个电话可能就他能用了，有什么办法呢？解答：节目结束后，工作人员第一时间与客户沟通，虽然客户座机早已过了保修期，但我们会尽量协助客户寻找与该座机匹配的充电器。

客户也可以不换号，只要转换资费套餐，将卡放入手机里也可以使用，客户表示理解6、东方旭日：无线座机坏了，话费还有，怎么办？解答：节目结束后，工作人员第一时间与客户联系，客户使用的是铁通公司座机，建议客户可以到铁通公司兴五路营业厅，持有效证件预存200元话费换一个新的座机，客户表示满意。

7、不煽情：我现在用的是58元套餐，可是每月都多扣几十元费用，请解决解答：节目结束后，工作人员与客户联系，经系统核实，该客户号码所有费用完全正常，不存在多扣钱的现象，话费计费无误之前客户曾多次拨打10086投诉话费问题，客服人员本着让客户满意的原则，对客户提出的问题一一进行了详细说明和妥善处理。

工作人员将查证情况向客户再次进行解释，客户表示不理解，建议客户继续观察使用8、苹果：我1月14日新入网办理了至尊流量王套餐，说明书上写额外送12个月视频流量，但是营业员后来告诉我，咪咕视频流量暂时不能用，我对此不理解。

解答：客户反映的是办理至尊流量王卡，我公司免费赠送咪咕视频业务的问题，经核实，该项业务现在正在测试中，预计在本周五上线，赠送时长为12个月我们会第一时间告知客户，请客户放心使用客户表示满意9、珍惜现在拥有的！请问领导，移动公司能否像联通公司那样，节日期间对新装或续费的20兆光网用户，免费升级到50兆，50兆的免费升级到100兆，贵公司的促销手段太过死板，一点都不灵活，非常感谢！。

解答：您好，不同的运营商在不同的时期针对不同的客户群体，会推出不同的优惠政策移动公司目前提供了多种灵活的家庭宽带优惠政策，客户可以通过关注“丹东移动”微信公众号、登录网上营业厅、拨打10086服务热线、下载和生活爱辽宁APP、到移动营业厅等方式随时了解移动最新优惠政策。

10、欢乐喜剧人：移动公司领导好，我是万达华府A1区21号楼3单元的住户，我在家里打移动电话或手机上网信号非常不好，请移动公司领导帮忙解决，谢谢解答：节目结束后，公司第一时间安排测试人员联系到客户，客户的实际无线环境需要通过现场测试来判定，联系客户时，客户表示已经可以正常使用网络，不需要再去现场处理，现已经把电话留给客户，如再遇见问题可及时联系我们。

11、铃儿：益荣佳园79号楼306，绿云花园19号楼室都没有移动4G信号！解答：节目结束后，工作人员第一时间与客户联系，由于客户不在家，测试人员已把电话留给客户，待客户回丹东后，可以随时联系，去客户家里进行实地测试，如果属实，争取尽早解决。

12、风轻云淡： 前几天万达物业贴出通知，告知由于移动在万达园区的信号基站两年多没交电费，物业准备把基站停电，停电后业主的移动手机信号和宽带会受影响我们试问，你们两家的矛盾为什么转嫁给业主请移动领导给与答复。

解答：节目结束后，就客户反映的问题，移动公司相关人员已经联系到万达物业，首先作为国企、央企，丹东移动公司如何用电，和业主之间是有正规合同的，不会发生无缘拖欠或不付客户电费情况就客户所说的物业贴出通知的行为，移动公司经过多方协调，目前已经达成一致，不会发生客户担心问题，客户可以放心使用。

《政风行风热线》“声屏报网”全媒体互动听广播每天早上7:25---7:55分，FM103.6直播，直播热线：2279511；每天中午12：00--12:30，FM101.7丹东经济广播重播.看电视每周五、周日20:00，（电视）新闻综合

频道《政风行风视点》，焦点透视解析、追踪问题办理重播时间：新闻综合频道 周六、周一早7:25；公共频道：周六、周一晚18:00读报纸每周四出版的《丹东广播电视报》“热线回声”专版，反馈听众诉求办理、预告下。

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