这都可以？服务理念(服务理念和服务意识)

一起来听课【高效服务技能与处理投诉技巧提升第2集】酒店服务意识与服务技能的理念提升服务技能与处理投诉技巧对于

 

一起来听课【高效服务技能与处理投诉技巧提升第2集】酒店服务意识与服务技能的理念提升服务技能与处理投诉技巧对于任何一位从事客户服务工作的人来说都是非常重要的本次给大家分享《高效服务技能与处理投诉技巧提升》这个课程，让您与客户建立良好的关系，增加客户的满意度，在客户服务岗位上取得更好的成绩。

课程没听够？赶紧打开我们的小程序购买课程吧！高效服务技能与处理投诉技巧提升现在只需要399元，就可以把线下价值3980的课程带回家！

课程背景我们从事的服务行业为第三产业，既然是服务行业，就有一个服务意识的问题，这方面“顾客就是至上”，“顾客永远是对的”这些服务方面的口号已经是家喻户晓，这些口号已对服务意识作了很好的诠释在竞争越来越激的今天，服务将是企业核心的竞争力之一。

培训收获帮助酒店或服务企业在服务中提升服务意识，造就与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供的热情、周到、主动的服务的欲望，自觉主动做好服工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员的内心课程纲要单元一、理解对客服务需求的第一关注技能。

一、“第一关注”的概念二、“满意”的顾客带来的收获三、怎样做到令顾客满意四、好的服务是什么五、个人服务的基本技巧六、六个基本服务要求七、暗示销售八、利用暗示销售和积极建议的技巧需要考虑的事情九、服务推销技巧的两种方式

单元二、酒店服务意识与服务技能的理念一、酒店服务的最终目标二、服务意识与服务技能是什么三、服务意识四、服务的意识对酒店管理的影响五、酒店服务意识的定义六、酒店服务意识的特点七、对客服务中为什么要提高服务意识

八、卓越五心服务锻造的真理九、卓越五心服务是活用于现场的实战智慧十、卓越服务的特质十一、卓越服务锻造规则：十二、卓越五心锻造个性化服务单元三、服务意识在服务中的规范要求一、服务意识在工作中的规范要求：二、服务举止

三、服务礼仪七个要素四、服务举止五、服务礼仪的七个要素六、个性化服务通过四种形式来表现七、个性化服务标准八、服务技能分析小结单元四、优质服务降低服务成本的真理一、宾客期望服务质量的三个要素二、培育员工良好的行为习惯！

三、降低服务运营成本的基本要求四、降低服务运营成本的三现主义五、服务质量创造高效执行力六、优质质量管理体系的持续改进七、优质服务质量管理关键控制点 八、优质服务质量锻造需要学习型组织单元五、对客危机与投诉处理技巧

一、对客危机与投诉处理技能养成不是一蹴而就二、5S-是对客危机与投诉处理技能锻造的原点三、酒店服务对客危机与投诉处理的定义四、服务中宾客投诉的两个层面五、服务中宾客投诉的两个层面六、宾客投诉给酒店带来的影响

七、投诉处理中看的技巧—如何观察客人八、投诉处理中听的技巧—拉近与顾客的关系九、投诉处理中说的技巧—如何引导客人十、 有效投诉处理中的顾客管理步骤十一、对客投诉处理中的客户流失管理单元六、危机与投诉产生的正确认识

一、投诉的性质、处理投诉的目的二、投诉产生的原因与正确认识三、客人为什么投诉四、投诉分哪几种五、案列六、想想这些统计结果七、正确认识投诉八、正确认识投诉——投诉多是酒店受益单元七、积极处理宾客处理投诉的原则

1.理解、宽容、真诚、关心2.“客人永远是对的”原则3.公平、公正、一视同仁4、要维护酒店应有的利益单元八、受理客人投诉的程序与技巧一、处理投诉的程序1、随时做好准备，接受客人投诉2、真心诚意听取客人投诉意见

3、记录投诉要点4、立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意5、追踪检查处理结果6、及时上报，归类存档7、投诉统计分析八、处理投诉的五个注意事项九、投诉处理的技巧十、投诉处理服务的禁言十一、事关紧要的措辞

十二、事关紧要的措辞十三、餐饮服务最易投诉的十点十四、前厅方面的典型小事十五、客房方面典型小事十六、餐饮方面典型小事学员思考;1、案列：客人永远是对的2、案列：是谁带错了厅房3、案列：全世界最著名的矿泉水

十七、课程总结：客危机与投诉技能提升素养要求热门线下公开课卓越客户服务技巧开课时间：7月24-25日  地址：上海(线上同步)客户服务的管理与投诉处理技巧开课时间：7月28-29日  地址：杭州(线上同步)

超越客户期望的服务技巧开课时间：8月30-31日    地址：上海(线上同步)课程咨询电话咨询何老师：18820199226（微信同号）微信二维码