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面对当前防控疫情的严峻斗争，江苏联通客服人深入贯彻习近平总书记重要讲话精神，在集团公司党组、省公司党委的领导下，以高度的政治站位，强烈的社会责任感，坚定履行通信企业的社会职责

 

     面对当前防控疫情的严峻斗争，江苏联通客服人深入贯彻习近平总书记重要讲话精神，在集团公司党组、省公司党委的领导下，以高度的政治站位，强烈的社会责任感，坚定履行通信企业的社会职责，强化责任担当，把疫情防控作为当前最紧急、最重要的任务，全力做好通信服务保障，为坚决打赢疫情防控阻击战贡献全部力量。

客户服务中心10010 热线7*24小时在线     江苏联通客户服务中心在做好防护的前提下，一如既往坚守阵地，一手抓防疫，一手抓服务，秉承“客户至上”服务理念，上下齐心协力，共同捍卫热线畅通，直到春暖花开。

     一、坚定保障生产运营     客户服务中心密切关注热线话务及各子中心人员情况，统筹帷幄，实时跟踪；在部分人员隔离无法到岗、子中心平台被关闭种种特殊情况接踵而至时，立即针对话务及时做好各项辅助支撑，确保热线服务平稳运营。

    1月23日至2月16日，江苏联通热线提供超340万次自助服务，人工服务超44万次；热线IVR满意度97.78%，IVR解决率96.68%互联网机器人客服提供约25万次服务，人工在线服务10907次，服务满意率均超97%。

服务不间断，为爱持续在线！二、周密安排员工防护     客户服务中心根据公司要求，第一时间制定《江苏联通客户服务中心防控冠状病毒应急预案》，坚定做到“四个严控”，中心上下思想和行动上高度统一，力争打赢这场防疫战。

每天在进出入口严格执行名单制管理及测温；所有区域定时消毒；确保坐席、用餐隔离安全距离建立每日现场检查机制

 三、抓住机会做好服务     疫情发生以来，客户服务中心陆续有42.7%的员工因交通及疫情防控需要无法到岗在这个特殊时期，客户服务中心时刻关心关爱无法到岗居家人员的工作和心理状态，一方面及时与信息化沟通确定居家工作应急方案；另一方面“化危为机”，紧扣5G新基因，聚焦特殊时期客户新需求，顺势而为进行居家外呼拓展。

通过使用互联网化新技术，新方式拓宽线上客户服务新模式，同时也稳定员工队伍在疫情期间，客服中心通过“智慧”战疫、“惠民”战疫，用微笑传递服务，在客户最需要的时刻，送去及时、贴心的服务10人的小团队五天内外呼2905名用户，成功回访客户1068人，成功下单量130张，成功下单率12.17%。

同时疫情期间及时洞察客户流量需求，适时进行流量包推荐2月1日至16日，流量包办理量环比1月同期上涨133.49%      四、党员尽责员工坚守      一边是至亲离世的心痛与后事处理，一边是疫情面前热线服务保障工作，作为中共党员、客户服务中心业务总监，张菁同志负“痛”前行，毅然坚守岗位，做好热线服务保障工作！还在哺乳期的蔡晓玲、王苏，在得知同事被隔离，岗位急缺人手，她们纷纷主动请缨，坚定的说“我可以到岗”。

除了她们，还涌现出很多知责、尽责、担责的优秀党员和一线员工她们是儿女、是妻子、是丈夫、是母亲、是父亲，但无论生活中担当着什么样的角色，无论这次疫情有多么的凶险，她们心中只有一个理念“10010必须一直在线”，也是凭着这样的工作信念一直坚守着自己的岗位，保障着客服热线的畅通无阻。

南京分公司客服为五星客户送关怀     疫情面前，南京联通有一群美丽的“逆行者”，她们用责任抗击疫情，用声音传递温情，在这个没有硝烟的战场，口罩是战袍，温情服务是武器，服务一直在线是使命在这个特殊的时期，用户不便外出，线上咨询也成了重保任务，客服部的投诉处理员面对突增业务办理及咨询量，她们没有犹豫和退缩，舍小家、顾大家，不间断地在线服务，实时解决客户的各类咨询投诉和业务受理。

五星客服经理们利用工作微信号、朋友圈，及时给客户转发相应的防疫指南，引导客户减少出门，尽可能给客户线上办理2月3日，客服经理们还对南京漫游在武汉的330位高价值客户进行了电话外呼关怀，让客户在这个特殊的时期感受到了一片“温情”。

     在疫情面前，每一位客服战线的员工都坚守在自己的岗位上，接好每一通电话，服务好每一位用户，做最平凡的事……，这就是每一位客服人的心声每一声“您好”都集聚着最美好的祝福和最坚定的信心，也保障着疫情期间的服务水平“不掉线”、服务质量“不打折”。

苏州分公司客服“联通小燕”时刻在线     苏州联通客服部在公司党委的领导下，坚决履行责任，全力做好疫情防控工作，以奉献担当筑构坚强防线，以联通小燕的优质服务践行对客户的承诺！一、逆行坚守，联通小燕安全上岗

      “进公司，请下车、耐心等待测体温；进大楼，先洗手、坐到工位擦键盘；勤洗手，不聊天、戴好口罩更安全”在苏州联通客服大楼入口处、食堂、过道、楼梯口和卫生间，这随处可见的土味“上岗防疫顺口溜”，是客服支部顾洁珺大姐姐特意为联通小燕们编写的。

在人员相对密集的客服部，员工的上岗安全问题是公司领导关心的头等大事，保障员工安全才能保障优质服务！疫情来袭，客服部领导第一时间组织部门的党员、干部、班组长全力以赴开展防控工作设计详细的健康状况统计报表，及时下发《关于客服部员工返岗后的相关通知》，在大楼对每天到岗人员实行现场点名、登记、测温、消毒、口罩发放等标准化操作，对话房实行每2小时消毒、通风一次，午餐时间安排值班监督错位用餐，切实为坚守岗位的员工提供安全保障。

春节期间，联通小燕们除解决日常投诉问题外，申诉小组还承接湖北地区的投诉专线，为湖北疫区的通信服务奉献一份力量累计到岗152人，共处理客户投诉2531件，投诉处理及时率99.77%，一次解决率77.22%，最大限度地保障客户服务需求。

二、价值提升，联通小燕远程协同     为更好地开展存量维系，实现价值提升，苏州联通节前成立客户价值运营中心自年初五开始，客户价值运营中心的范斌、何颖潮、葛莉就开始了在家远程办公，准备年后为客户推出“视频会员包、低消产品、5G升级包、5G折扣合约”等“宅家大礼包”，支撑全公司合作、自营、智慧家庭工程师、2I、连锁、员工等触点的话+外呼，为各触点工作人员远程办公提供系统保障。

截止2月16日，累计支撑531个团队开展电话营销，外呼量达29.3万通苏州5G套餐迁转完成3586户，占全省43%，5G升级包4748户，占全省33%VIP高价值维系马不停蹄，负责维系工作的陈亮，客服经理随叫随应，解决远程办公、外呼环境等多种问题，梳理回访重点，每日更新报表，提供给各业务单元及时了解业务办理情况，提升客服经理业务办理量。

截止2月16日，VIP维系团队累计办理5G升级包1493户，5G折扣2217户，低消1681户，占全省高价值团队办理量55.6%此外，客服部牵头运营企业微信，统筹开展自营，合作渠道、智慧家庭工程师、2I专员、VIP客服经理四支队伍1300多个触点的企业微信增粉工作。

春节期间通过梳理增粉目标，组织劳动竞赛，按日跟踪通报进度，迅速扩大全渠道增粉规模，截至2月13日，累计增粉46.92万，占全省70%在努力构建客户维系运营体系的同时，联通小燕协同打造暖心服务，做到“隔离病毒不隔离服务，争做客户知心人”。

三、疫情防控，联通小燕时刻在线     春节前升级为公司公众号的“苏州联通小燕”微信平台，是发布公司权威信息，最新业务、服务、应用及传播政府精神的重要窗口，在防疫期间，小燕公众号增设了【联通小燕疫情防控】、【业务办理】、【政企电商平台】等信息专栏，积极发挥宣传、服务作用，联通小燕微信运营组每日沟通发布推文内容，目前已累计发送相关推文13篇，并通过“沃风行”小程序组织全体员工进行转发宣传，让客户可以及时了解到疫情防控相关讯息和联通最新的疫情防控信息化解决方案，其中一篇文章阅读量高达1.2万余次，转发量为1854人。

在吸粉的背后，是工作人员的辛苦付出，为了在第一时间更新内容，服务好广大客户，作为小燕微信公众号运营人的刘著常常加班至夜深，整个假期全程无休她说“在严峻的疫情面前，权威及时的信息可以帮助大家了解事态变化，更好地保护自己和家人。

一切终会过去，我们终将胜利！无锡分公司客服响应社会召唤为爱逆行     疫情无情，人间有爱在新型冠状病毒肺炎疫情面前，无锡联通客服人为爱守护、为爱逆行，以实际行动勇担承担社会责任！     2月4日公司工会发起了义务献血的号召。

这是社会的召唤，这是疫情的需要，身在一线坚守岗位的客服工作人员社会责任感油然而生，踊跃报名参加2月5日，王晔、陈佳焱两位客服人员毅然前往中心血站，伸出臂腕，献出热血更难能可贵的是，献血之后她们依然回到岗位默默坚守。

危难时期，为爱逆行，她们是勇者，更是央企员工勇担社会责任的义举之为     客户服务部投诉处理岗位由于工作特殊性，疫情当下冒着风险轮班坚守工作岗位，她们也曾担心，也曾害怕，毕竟疫情很无情但是责任让她们抛开顾虑，一边严格执行防控措施，一边加油鼓劲，每天以最饱满的激情保持着快节奏、高质量的工作。

这是一份爱的责任、爱的守护，在第一时间为广大联通用户迅速解决疫情期间的通讯保障问题

常州分公司客服为客户贴心服务送温暖生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是责任为全力应对新冠肺炎疫情，常州分公司客服部高度重视，在保障员工的安全的同时积极做好客户服务，全力以赴打好抗击疫情攻坚战！投诉处理员在特殊时期，坚守岗位，不忘初心，提供及时贴心的服务，为抗击疫情，做好通信保障贡献一份力量。

     王漪是在营业和客服工作很多年的老员工2月1日接到用户反映手机卡丢失，疫情期间不便临厅办理补卡业务，要求常州客服为其办理，心情急迫接到用户的诉求，王漪第一时间响应，先核对用户信息后，为用户办理报停，同时为用户办理呼叫转移，首先保证通信不受影响，并告知用户就近的营业厅地址及营业时间，让用户方便时在做好自我保护的情况下临厅补卡，及时为用户在疫情期间提供及时贴心的服务。

     张赟大学毕业来常州联通客服部还不到一年，在常州公交已经停运的情况下，每天由父母接送上下班虽然年轻，但是在疫情防控的特殊期间，仍然坚守岗位，做好服务工作，把用户的需求放在第一位，灵活变通及时处理用户的诉求问题。

某用户1月25日自主下单办理了腾讯王卡，1月30日用户在仍未收到号卡的情况下，拨打10010催促发货张赟考虑疫情期间，2I派送员无法为送卡上门，及时联系互联网部为用户制作预开户卡，并选择快递方式给用户寄送手机卡，并指导用户在收到卡后通过联通手厅自主上传用户资料进行激活号卡。

南通分公司客服关爱湖北联通漫游用户2020年春节，一场疫情对抗战延续至今在客服党支部的带领下，一群姑娘们毅然坚守在工作岗位，不放弃，不回避疫情的发展，让集聚在座席上的她们不得不戴上口罩处理用户的问题，但带给用户的，依然是温暖的声音、亲切的话语，传递给用户的永远是暖暖的业务回复、暖暖的温馨提示、暖暖的问候关怀……因为她们始终有一个信念：保证工单及时处理，有效解决用户问题，强化用户防控意识是她们最大的职责。

     1月30日下午3点，受如皋市疫情防控指挥部委托，对目前在如皋的湖北联通用户进行点对点的电话回访，收集他们在如皋的具体居住地址，什么时候从湖北来的、有无发热咳嗽情况、是否离开等信息接到命令后，维系中心主任/党员尹平安立即联系所有客服经理通过自己的手机号码在家里立刻开展信息收集工作，在没有外呼系统、没有电脑的情况下，采用手抄号码、手工记录被访用户信息等原始方式，用时3小时完成用户信息的收集，为如皋的防疫工作奠定基础。

徐州分公司客服抗击疫情无人缺席     从春节至今，新型冠状病毒的疫情牵动着每一个中国人的心，随着确认病例数字的不断增加，带来了各种恐惧和不安因为春节，公司安排部门开始了休假，仅有少数人在坚守着岗位，7天、10天、17天，假期一次又一次的被延长......客服，却是一个特殊的岗位，每年365天，每天24小时，都要有人为用户提供服务，即使是在大年三十的晚上，即使是现在这个特殊的时期，她们仍然一个不少，全员上班。

      今年梦琳入司的第一年，也是第一个春节当班，早上8：30就准时坐在了话机前因为疫情，大家都选择通过线上办理业务，看着一堆的代办工单，这位95后的小姑娘忙到想哭，但是干起活来却非常坚定，她说“特殊时期我更得加快办理效率，不能让用户到营业厅”。

     曼曼是个老员工，却是客服的新人疫情期间，用户投诉宽带故障，自然是不愿意让人员上门维修的她就在电话里一点点的引导用户判断问题，20多分钟后问题终于解决了，面对用户的感谢，她说“在这个特殊时期，为了用户的安全，客服人有责任保障服务畅通”。

     还有暖男式老爸贾竣升、正能量辣妈沈笑、二胎妈妈张月乔、客服大姐大王晴、业务全能刘爱霞、菜鸟新手王艺洁......，其实，她们不傻，她们也会不安；其实，她们不笨，她们也会担心；其实，她们不呆，她们也会害怕。

是客服人多年来对岗位的深刻认知和换位思考的思维方式，让她们坚定的选择了“坚守”在这个春节，不管外面是什么模样，客服人依然像日常一样低着头，安静的干好自己的工作     客服人自有一套庆祝过年的好办法，她们在电脑上贴出了新年愿望——“又长一岁投诉减半 新的一年鼠你有钱”，逗乐了每一个人。

客户服务部经理郑松说：“在疫情期间，每个客服人都在坚守岗位，无一人缺席往常大家下班时都会和下一个班次做好交接，在今年的特殊时期，他们反而特别害怕漏办业务给用户带来不便，所以都会将自己的工单处理完后才愿意下班。

这份‘自觉心’真的让人特别的感动”    在这个特殊的时期，还有很多联通人和客服人一样，在认真执行、在默默坚守回头看，每个重要时刻，客服人都在！每个重要场景，客服人会在！每个重要时期，客服人必在！争做一线、勇做一线、做“真”的一线，这就是徐州联通客服人脚踏实地做事的品质。

盐城分公司客服人关键时刻坚守初心面对来势汹汹的疫情，盐城联通10010客服的小伙伴们顶住压力、临危不惧，带上口罩坚守岗位，用声音联通你我，服务让爱生长，为广大用户提供及时服务，让联通用户不出家门即可咨询、查询、办理各项各种业务。

口罩背后这一张张职业雕刻的笑脸，是使命必达的召唤，也是央企责任的感召面对疫情，她们一样有着家庭、有着亲人、有着牵挂，但在这个“见屏如面”的春节，毅然选择了舍小家为大家，坚守初心，只为联通你我，让爱生长，努力让人民群众度过隔离不隔爱的新春佳节！她们说：“不畏疫情，坚守岗位，我们一直在线！。

     对于她们来说，陪着父母共度团圆，陪着爱人享受浪漫，陪同子女欢度美好时光，是多么的奢侈很多时候，她们是第一道防线有人说，她们是“永动机”，12小时不停转，随时都要保持饱满的热情；她们是“防火墙”，时刻要面对着用户批评的声音，驱散用户的火气是我们的第一职责；她们也是垃圾站，是面对客户牢骚和抱怨最多的地方。

春节假期间盐城联通10010客服上班89人次，早班8点已到，晚班9点还在，截至2月2日，受理客户10010投诉咨询服务1516件春晚引流，大年三十，在家家都在阖家团圆之际，值班长王燕带领大伙儿进行引流审单，一直到夜里12点才拖着疲惫的身体回家。

但她们没有怨言，始终坚信为公司留住客户，获得客户的认同，即使遭受再大的委屈和误解，也是值得的     作为通信服务行业最前沿的客服人员，她们没有多么宏大的理想，只是用实际行动默默坚守“百倍用心 10分满意”的初心，践行“关键时刻从不缺席”的使命，在疫情面前她们是最美的逆行者，是无私奉献的铿锵玫瑰。

泰州分公司客服“联通小燕”舍小家为大家在这个特殊时期有这么一群客服人，克服种种困难，实行多人远程办公，单人值班，每天到岗处理复杂投诉及完成回访任务，从早8:30到晚9:00，为客户实时在线提供各类服务保障，办理各类业务，为客户核实有争议的业务办理情况，对于影响客户通信的问题，及时响应并确保第一时间为客户解决问题，同时在岗人员还承担了查询业务营销录音、消费提醒短信记录、客户上网记录、商城系统订单信息等工作，为在家办公的员工提供强有力的支撑。

     疫情期间，大家坚守岗位，不放弃、不回避，为用户专业在线解答各类咨询并承担受理工作，离不开客服团队“小燕”们舍小家为大家的坚守与付出。

扬州分公司客服坚守岗位为客户解难题一场疫情，让2020的春节变得不一样在这场没有硝烟的战“疫”里，扬州联通客服部全体员工拧成一股绳，通力协作，克服种种困难，持续为扬州联通客户提供优质、放心服务     2019年末，期待着2020会更好的她们，因为一场疫情，陷入了不安和恐慌，因为10010工单必须要有人处理，从始至终，从来没有中断过！可她们也是父母是子女，但她们更明白，自己是联通的一员，身后是万千客户！就这样，一群奋战在一线的女同志们互相安慰，互相鼓励，拧成了一股绳。

疫情面前，她们不再害怕，戴上口罩，备好酒精，坚守岗位，为客户解决一个又一个问题一边是员工们埋头苦干，一边是部门经理为更好的保护好员工，积极寻找更好的办公模式汇报公司领导，与其他部门协调，从申请权限到配置系统，一天内全部协调到位，所有人员完成电脑配置及必用系统测试，仅花了一个晚上。

远程办公环境配置，她们遇到了太多的困难，大家一起在线到凌晨一点左右，直至各个困难逐一攻破解决，因为她们知道，一早10010工单就会下派至扬州，白天根本没有时间测试，一旦有人系统无法正常使用，都将会影响到工单整体处理进度，可能会使客户的问题处理质量打折扣，远程办公，她们必须确保万无一失。

     周维佳是一位高三学生的母亲，女儿的考学压力，疫情带来的困难丝毫没有打垮她她坚守岗位，家里、公司两点一线，仍保持积极乐观的心态，调侃说“大家放心，我会保护好自己，正好在办公室，大家有在家无法处理的，我都还能充分支撑，这样就不会影响客户问题处理了！我们来个里应外合，杀病毒一个片甲不流”。

     万砚明是联通小燕、用户满意服务明星，一直以来都以高标准严格要求自己，“办公是远程的，但跟客户的心不能拉远”有一位用户说“我的问题是小事也不着急，就是跟10010反映了一下，没想到这么快就解决了，现在有疫情你们也要保护好自己，在家还帮我解决问题肯定不方便”，处理人员万砚明笑着哽咽了，她感动的是特殊时期，得到了客户的一句理解和关心，说道：“客户的事情无大小，您有任何问题都可以联系我们，您放心，我们一直都在”。

连云港分公司客服为客户异地补卡赢得点赞     2月4日，浙江联通用户朱先生打来求救电话，焦急的在电话那端等着处理“你好，我用的是浙江联通号码，现在是在连云港灌云，目前电话卡坏了，断了所有联系，急需补卡，但是灌云营业厅都暂定服务了，请问怎么办？”。

     接到用户需求电话后，投申诉处理员庄浩翔立即启动应急预案，由客服部总调度，灌云自营厅配合灌云自营厅店长王娟接到需求后，第一时间联系顺丰将卡速递至用户所在地四队联通营业厅四队营业厅营业员接到卡立即打开系统为用户完成异地补卡，用户拿到卡的刹那，感动不已，连说三个没有想到：没有想到联通响应速度这么快；没有想到联通服务意识这么强；没有想到营业厅暂停营业了还能为我单独开门办理，为联通服务点赞。

     没有硝烟的战争还在继续，连云港联通客服全体员工以高度的责任感与使命感，投入到这场无硝烟的战斗中这里没有太多的镜头聚焦，只有默默地付出和坚守，兢兢业业，用温暖的声音为客户提供服务，做一名最美逆行者。

淮安分公司客服坚守岗位践行服务承诺     新春佳节，万家团圆时，客服的小伙伴们没有假期，因为客户服务需求，她们不能陪伴家人、爱人和孩子，一直默默的坚守在岗位上，忙碌着，奋斗着    尤其是疫情防控期，很多客户使用线上服务，面对突增工作量，她们没有一丝犹豫和退缩，舍小家、为大家，奔波在客户服务的路上，各种突发情况需要她们上传下达，各类疑难诉求需要她们联系解决，即使身心已经很疲惫，面对客户却始终报以热情的微笑，耐心细致的为用户解惑答疑。

     所有客服人都在用实际行动践行“百倍用心 10分满意”的服务承诺，向她们以及目前仍然坚守奋斗在一线的人们致敬!

镇江分公司客服想方设法满足用户需求      一场迅速蔓延的疫情袭击2020，家成了最后的避难所此时此刻，当我们在家中渴求着“疫情拐点”的福音时，总有那么一群人，依旧恪守在自己的职位上，顶着疫情的强大威胁，奔赴到工作最前线。

她们是镇江分公司综合服务支撑中心投诉处理组的祁捷、孔波、姜平仙、朱姝、毛静、韩燕     在疫情期间，她们累计接到各类咨询投诉1497件,受理用户业务办理需求1288件，为用户解答业务疑问1283件人员紧，任务重，她们并没有抱怨，时刻把投诉处理规范及要求放在第一位，不仅如此，她们更是把用户的需求放在首位，2月2日那天，韩燕接到用户投诉反映家里的宽带不好用，无法和正在抗击疫情第一线的家人视频，要求立即帮他恢复。

经过一番查询后发现，原来是用户家中宽带欠费，由于用户是个老年人，线上缴费并不会操作，听到这一消息，韩燕没有多想，第一时间和用户核对资料，无误后为其先行垫付200元话费，保证用户的网络通畅，用户在接到回复电话时连连道谢。

虽然只是举手之劳，但可以看出投诉处理员想用户所想，急用户所急，可谓是为公司尽了一份微薄却又不平凡的力量

宿迁分公司客服帮用户解燃眉之急     2月12日“联通小燕”张明明像往常一样，签到、接受体温测量、办公区域消毒后开始了一天的工作，打开系统后她发现前日晚上有个紧急工单，用户反映宽带故障，着急使用她与用户沟通，了解到家里孩子因需要上网课，着急使用网络。

她一边安抚用户的情绪，一边与用户排障，用户宽带账号状态正常、用户路由器状态正常……各种方法都试了一遍，用户端网络没通，怎么才能帮用户在线解决？现在是疫情期，装维人员无法及时上门处理这时她突然想起，是不是用户端DNS设置问题，她尝试让用户打开电脑属性，查询DNS设备情况，用户按照提示进行输入，重启电脑后网络恢复正常，通过她的业务技能和工作经验，解决了用户燃眉之急体现了联通小燕扎实的服务技能，疫情期间，身边和她一样的联通小燕一直在线，服务不间断。

     疫情仍在继续，形势依然严峻，但助力疫情防控，江苏联通客服人一直在线。灾难面前无所畏惧，她们迎难而上、勇于担当，在特殊时期向全社会展现了联通人的大爱、激情和力量。