农村信用社电话客服(农村信用社电话客服人工服务)干货满满

“您好，很高兴为您服务！”“我的卡丢了，快急死我了？怎么办？”“先生，请您不要着急，我们马上为您办理”“哎呀，太感谢你了，及时帮我挽回了损失”“问题解决不了，我砸你们柜员机行

“您好，很高兴为您服务！”“我的卡丢了，快急死我了？怎么办？”“先生，请您不要着急，我们马上为您办理”“哎呀，太感谢你了，及时帮我挽回了损失”“问题解决不了，我砸你们柜员机行不行？你们都是干什么吃的，这么点小问题都解决不了，还当什么客服！”。

在河北省农村信用社96369客服中心，每位客服代表几乎都经历过这样的电话咨询，焦急、斥责甚至谩骂，而更多的是来电客户的感激和谢意不管面对什么样的电话咨询客户，结束通话时客服代表都要通过电波非常甜美地说：“感谢您的来电，再见！”这，就是河北省农村信用社96369客服中心每一位客服代表的工作内容。

“每一位来电客户的角色都不一样，电话中我能感受到有的客户焦急的眼神、表情甚至动作，而我要用语气、语调、语意来与客户沟通，尽自己最大的努力让每一位客户满意”对于客服代表工作的酸甜苦辣，2017年10月组建之初就来到客服中心的十佳客服代表王莉莉深有感触地说。

2017年11月3日，河北省农村信用社96369新一代客服中心上线运行作为河北农信与客户联络的纽带，客服中心承载了农信产品售前、售中、售后等诸多环节的服务链接客服中心通过自助语音服务、人工客服服务、智能客服服务三种服务方式为广大客户提供专业、便捷的金融服务，并不断积极拓展、创新系统功能，从单一咨询服务向功能齐全、内容丰富、便捷高效的服务模式转变，致力打造集咨询、业务办理、远程协助、营销、客户关系管理为一体的综合性远程银行服务平台。

随着银行业智能化水平的不断提升，在“自助服务+柜面服务+远程银行服务（96369客服中心）”三位一体的金融服务格局中发挥着越来越重要的作用目前，河北省农村信用社96369客服中心通过多渠道提供自助服务及人工服务，解答客户在办理业务中的各类疑难问题及各项咨询服务，还可以通过自助及人工远程协助办理个人、对公、转账、特色贷款、挂失、信用卡等各项业务，同时通过手机银行、微信银行、网上银行等业务界面，链接智能客服系统及人工文字客服，实现多元化、多渠道协助客户办理业务。

6月26日，河北农信96369客服中心客服代表贺亚蒙接听客户打来的咨询电话为更好地服务农信客户，客服中心通过“客户之声”向省联社相关业务部室、各级农信机构进行数据分享、信息反馈，促进全省农信产品的优化与创新和各市县级农信机构网点设施、服务质量的改善，促进各法人行社融入现代金融理念，打造标准化服务规范，提升服务品质，从而塑造全省农信系统新形象。

截至今年5月底，河北省农村信用社96369客服中心累计服务客户1242万人次，其中自助语音服务客户962万人次，人工服务客户280万人次，日均服务客户2.1万人次（自助+人工），电话接通量92%；受理各类客户投诉、其他协助、建议、表扬工单13190笔；智能客服系统用户访问量77万人次，用户提问数217万余条，日均服务人次1700余次，客户问答匹配率98.81%。

客服代表主要来自河北农信系统各基层行社，组建以来，客服中心始终重视对客服人员业务知识和技能的培养，新一代客服中心成立以来共整理知识库25822条，举办知识技能竞赛3期，开展各类培训及考试约230场次，为全省各级农信机构培养了一批业务全面、业务技能过硬、服务水平一流的复合型人才。

作者：韩双志（河北农民报）

河北省农村信用社