怎么可以错过招行信用卡电话(招商银行信用卡咨询电话)

来源：互联网
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2023-11-15
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季刊投稿CCCS《用户服务观察》作为业内资深杂志，具有广泛影响性，服务于客户联络中心领域做服务最领先的企业及各行业客户联络中心领域具有先进业务理论知识、广阔实践操作平台、做服务最领先的企业领导欢迎投稿！投稿请注明联系人方式（作者姓名、联系电话、邮箱地址等），并将Word格式文章发送至。

morris.ju@cccs.com.cn封面人物“编者按：从互联网的诞生到其广泛应用于各行业，再到现在的人工智能、大数据等技术的逐步成熟，万物互联正在从一个概念逐渐转变为一个现实在这样的背景下，服务也被赋予了新的定义，逐渐的从传统服务蜕变走向智能服务。

本期特别邀请到招商银行信用卡中心总经理助理邱健女士为大家分享招商银行信用卡的服务智变之路”招商银行信用卡服务智变之路作者：招商银行信用卡中心总经理助理邱健

过去十余年间，中国经济形势整体发展迅猛，信贷消费观念逐渐深入人心其中以信用卡的发展最为典型——以招商银行信用卡为例：招商银行信用卡的客群规模增长势头强劲，流通户规模已逾6000万早在2010年，移动互联初露端倪，信用卡中心就成立了掌上生活APP项目组。

经过了9个年头的迭代更新，掌上生活APP已经成为一款“连接您的生活、消费和金融”的智能化自循环生态平台，成为了整个服务体系中最为重要的服务流量承载渠道而我们的服务也渗透在了第三方的流量高地，微信、支付宝、腾讯QQ、新浪微博都有我们的官方服务入驻。

通过打造1+N的创新渠道布局，服务所引入的交互流量快速增长，目前月均全渠道交互量已超过了1亿次，成为了连接客户和平台的重要媒介而支撑这巨大流量的，并非客服行业传统的劳动密集型运营模式，而是我们精心打造的招商银行信用卡智能服务链路。

什么是智能服务链路呢？它是依靠“大数据&人工智能”的高科技内核驱动，覆盖了用户洞察、流量分发、服务交互、需求再挖掘、管理提升五大模块，一系列端到端的智能服务运营管理工具的有机结合体在智能服务链路的起点，我们依托海量的客户画像、用卡行为、交互轨迹等数据为基础，快速进行。

用户洞察，精准识别用户身份，预测用户需求，定位交互意图而后，依托服务流量分发决策机器人，在综合考虑服务品质和服务效率的情况下，进行分客群、分业务、分渠道的多维度流量引导，实现服务端与端之间的流量调度，实时动态地为用户规划最优服务路径。

在服务交互环节，我们于掌上生活APP、招商银行信用卡微信公众号、4008205555服务热线等多个渠道，逐步上线网络服务机器人、语音服务机器人值得一提的是，2018年，为进一步提升网络机器人的拟人化交互体验，我中心致力于智能服务内核焕芯，以自然语言处理和深度自学习算法为基础，把原先穷举式的专家模型，升级为意图识别模型，让机器人“能听会说”。

并且，下大力气与行内业务系统打通，把机器人的种类从咨询性机器人扩增到任务办理型机器人，使得机器人真正“会办理”全新的网络服务机器人率先落地应用，用户问题识别准确率突破多年瓶颈，从90%提升至95%与此同时，随着移动化、智能化的进程推进，我们欣喜地看到越来越多的简单、标准化业务被自助服务满足，但是暴露给人工坐席的业务复杂度逐年提升。

为此，我们借助AI技术，打造了智能坐席助手机器人，实现人机协作，提升每一位人工坐席的单兵作战能力！并在此服务交互过程中，凭借智能分析机器人完成准实时的语音转译和语义分析，进行用户需求再挖掘，将客户之声及时、客观、全面地反馈至卡中心业务单位，有力推动产品设计的优化改善。

到了智能服务链路的末端，我们正在持续拓展流量监控机器人、质检机器人、培训机器人等，旨在辅助管理层快速决策，提升服务管理能力可以看出，智能服务链路正在改变着传统的被动服务模式，我们以此主动为客户设计服务交互路径，动态平衡服务运营压力，持续反馈产品设计建议，促进服务提升闭环运转。

源于技术，惠于服务，打造最佳客户体验是我们不变的追求展望未来，我们认为客户服务的发展趋势将更为凸显在以下三个方面：(一) 服务数字化大数据的深度应用正在重新定义我们和客户的连接方式，重新界定服务的边界和方式。

数字化驱动是服务升级的未来方向，其实质，是通过海量的客户数据和基于客户数据的洞察，将服务形式和行为转变为可量化分析和规划的过程这里的数字化不仅针对客户的经营数据或是客户在某些渠道的服务记录，而是要实现全渠道、全场景、全产品的数字化，对交易数据、行为数据、建议和反馈数据等多维度的数据进行记录、分析和融入，从而构成了对客户全方位的描摹，实现全方位的数字化。

现阶段，招行信用卡中心正致力于实现数据的端到端闭环，打造一个服务流程记录完整可追溯的数据体系我们坚信，只有当我们拥有足够大量、足够多维度的大数据，才有可能真正客观真实而深刻地理解客户以及我们自己(二) 组织智能化。

目前在招行信用卡服务中，我们已经在网络、电话、硬件等多渠道布局了各类服务机器人，为客户提供优质的服务体验；我们还打造了智能坐席助手、智能语音分析机器人，高效地辅助人工坐席和各级管理人员。

可见的未来，随着人工智能技术不断进步，不仅智能服务机器人承载的业务量会持续走高，业务复杂程度也会逐渐增大除此之外，智能机器人的职能角色定位会更为细分，智能机器人矩阵也将随之不断的丰富充实这也将成为AI时代下整个客服组织智能化转型的契机。

“初级AI训练师、高级AI训练师、AI产品经理”等岗位应运而生，为一线客服转岗提供了绝佳的机会同时，智能机器人服务和人工服务的分工会更为清晰，人工服务将越来越聚焦于高价值的、复杂的服务，从而分化出客户经理、业务专家和内容经营师等新的岗位。

(三) 交互网络化在新的智能商业时代，单靠传统的规模经济模式已经无法在激烈的商业竞争中立足在《商业智能》中，作者曾鸣提出了一种全新的经济范式——网络协同，其根本特质是“网”，即开放的网络结构，自由的多元协同，。

及分布式的自组织体系未来，如果需求端没有网络协同效应，即使供给端规模效应再强大，用户迁移成本仍然极低，用户非常轻易地可以在竞争对手处享受到同质化的产品和服务只有当我们和客户，客户和客户之间能够实现连接和互动，客户新的需求才能得以激发，网络升级带来的效益才能成倍放大。

交互产生价值，而更广泛的网络协同就是这一切的基础经过了五十年的摸索，人类终于来到了万物互联时代的门口5G技术的日趋成熟带来了数据传输速度的急速提升，万物互联不再是遥远的梦想，在不远的未来，任何人、任何物，都能够实现实时的互联、互通和互动，这为我们的服务形式以及和客户的交互提供了无限的可能性，并驱使我们去打造一个覆盖多渠道全场景的多媒体化的服务平台，与客户实现有效的网络协同。

这是一个最好的时代，大数据和人工智能的红利已经为金融服务带来了可见的好处这也是一个充满挑战的时代，如何将各种金融科技应用于客户服务领域，仍有许多的未知，也存在着无限的可能与憧憬但在过程中，服务的本质是经久不变的，为客户提供“信赖、智慧、温暖”的服务，始终是招行信用卡不变的初心。

我们将以更加开放、主动的姿态迎接变革，接受挑战，持续创新，我们坚信招商银行信用卡服务的智变之路可以通往更光明的未来本文章系作者原创文章，CCCS编辑修改未经授权请勿转载《用户服务观察》季刊秉承CCCS客户联络中心标准委员会“专注、专业、专心、专享”的核心价值观，围绕各领域服务领先的企业，以搭建平台、促进行业交流、提炼最佳实践、分享行业发展的前沿信息为创刊目的，服务于各领域做服务最领先的企业及领导及行业翘楚，搭建客户联络中心领域相互交流与学习的可读性平台。

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