奔走相告工商银行客服(工商银行客服人工服务)

以科技赋能金融创新，加快推动银行数字化转型进程。

 

导读：随着5G、人工智能、音视频等技术的快速发展和应用，催生并加速推进银行服务创新进程本文概述了银行服务新模式的发展历程，详细分析了现有银行渠道服务面临的问题和挑战，提出“线上渠道智能化”、“构建云上服务空间”的创新渠道服务模式提升思路。

最后总结银行服务新模式在渠道创新应用的成效，并对下一步在银行渠道应用的发展方向进行展望。

内容来源：轻金融01银行服务新模式发展历程传统“接触式业务”指的是由银行职员介入进行面对面办理的业务受监管政策、业务限制、安全性、便捷咨询等要求和驱动，大量用户聚集于线下网点办理业务在金融科技发展的背景下，银行获客渠道和之前发生较大差异，网点获客价值有所降低，用户行为加速线上化，更多地依靠移动银行、移动支付等终端开展金融服务。

监管部门多次发文鼓励金融机构推广线上业务，银保监会明确要求各银行保险机构要积极推广线上业务，强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障，提供安全便捷的“在家”金融服务中国人民银行在《金融科技发展规划（2022—2025年）》中也提出，抓住全球人工智能发展新机遇，。

以人为本全面推进智能技术在金融领域深化应用，强化科技伦理治理，着力打造场景感知、人机协同、跨界融合的智慧金融新业态，实现金融服务全生命周期智能化，切实增强人民群众获得感、安全感和幸福感2022年12月13日，银保监会办公厅发布要求，在线上金融服务上，银行要积极引导客户通过手机银行、网上银行方式办理业务，畅通线上渠道，为客户提供7*24小时便捷、高效、稳定的金融服务，丰富创新线上业务品种，确保线上服务不间断，并缩短线上人工服务转接等待时长。

2022年11月18日，工商银行手机银行8.0发布，作为行内线上与线下经营的核心入口，手机银行通过产品形态、服务模式和技术架构的不断创新，实现代际跨越式发展，引领移动金融新变革，通过自有与开放相融合、线上线下一体化的发展，构建开放、智能的数字金融新生态，全方位满足客户通过手机银行进行咨询、交流、交易等服务需求。

2021-2023工商银行三年规划中也提到要加快构建“一站服务、组织在线、高效运营、管理统筹”的线上线下一体化服务体系，打造“一点接入、全程响应”的极致客户体验，以推进手机银行与物理网点融合式打通以及远程客服、客户经理、后台集约运营三大服务资源与服务渠道嵌入式打通为主攻方向，创新完善云网点、客户经理云工作室、工小智等一系列新型线上服务模式。

02银行渠道服务面临的挑战一手机银行等线上渠道需提升智能化水平根据中国银行业协会统计，银行业平均离柜率已经从2012年的50%左右上升至如今的90%以上，银行的线上渠道已成为客户服务的主要入口目前90后、00后逐步成为社会的中坚力量，年轻客户成为银行的重要客群，他们愿意尝试新鲜事物，追求个性化、科技感的服务体验。

此外，中老年客群的金融服务亦不容忽视，银行应在关注为年轻客群提供科技感服务体验的同时，提升老年人日常金融服务的可得性和满意度，提供人性化、有温度的金融服务随着各类人群需求的差异化日趋明显，对银行的线上渠道的个性化、智能化的要求也逐渐提高，当前银行自助式服务模式仍需不断完善与改进。

一是银行业务产品众多，要求自助服务更加个性化线上渠道为用户提供大量服务、产品、权益等内容，但随着技术的发展，客户对银行的需求从单一的金融服务需求发展到丰富的综合服务需求，用户对金融服务便捷化、个性化的需求逐步提升。

由于用户的个性化偏好和使用习惯不同，银行金融服务也需满足多层次、差异化的要求与此同时，随着银行功能和产品数量逐渐增多，用户在信息过载的情况下，很难在海量信息中寻找自己所需的内容，导致部分常用功能被广泛使用，而其余优质服务信息难以被用户发现。

二是银行业务交互复杂，要求自助服务更加友好线上渠道办理业务多以填写表单提交为主为了保障用户资金安全以及功能完备，自助式业务办理需要填写大量信息近年来，在金融科技的推动下，通过智能手段提升客户体验的需求更加强烈，银行需进一步提升服务效能，亟需简化自助服务的操作流程、提高业务办理便捷化程度。

三是银行业务信息量大，要求自助服务更加直观化传统的线上渠道信息传递通过文字、图片向用户展示银行的产品与服务，由于无法看到真实的实物或场景，用户对呈现的内容缺少直观体验，导致用户信息获取不全而如今，客户的金融服务体验显得尤为重要，优质的自助服务体验提升更是成为创造价值、赢得客户的重要手段，需完善自助服务过程中对用户的吸引力，提高客户的金融服务体验。

二线下渠道需打破时间空间制约一是线下服务与客户线上需求全面对接随着客户服务需求快速增长，移动化，碎片化趋势明显，加速客户服务线上化趋势客户线上对于投资理财、身份核实等高价值复杂业务的互动咨询、办理闭环等需求较为迫切，需要寻求新形势下的解决办法，完善线下向线上渠道拓展服务价值空间，满足客户线上办理高频业务的需求。

二是远程银行与网点协同能力有待提升远程银行具有高效集约的服务优势，人员专业化水平高、服务能力强，远程客服通过电话、文字、音视频等方式解决客户服务难题但目前远程银行与网点的协同服务能力有限，导致部分客户服务需求还需客户去往网点寻求帮助，尚未形成远程与网点的协同服务合力，还需加快构建远程-网点协同服务模式，为客户提供“一点接入，全程响应”的全渠道服务体验。

三是网点人员线上服务统一入口网点富有专业的服务人员，具有很强的阵地优势，目前主要服务于线下随着客户业务办理模式的转变，到店客户流量不足，为了不受传统线下业务的限制，适应数字化转型的趋势，亟需推出智能高效的线上运营服务平台与工具，与线上大量客户流量充分对接，从而发挥银行服务资源，提升线上获客与沉淀客户能力。

三新技术发展推动银行服务模式变革第五代通信技术应用推广、移动端智能设备推陈出新、人工智能算法的产业化落地，为银行的金融业务服务模式提供了新的发展空间充分利用5G、人工智能、VR/AR、音视频、虚拟数字人等技术创新带来的红利，通过技术与业务的深度融合，实现更多线下服务的线上化迁移，构建更加真实、互动和智能的线上服务，最终实现银行服务模式的敏捷蜕变。

03银行服务新模式研究思路伴随着信息科技和现代通信技术的广泛应用，各金融机构均加快数字化战略布局，以科技赋能金融创新，加快推动银行数字化转型进程5G、人工智能、AR/VR、音视频、虚拟数字人等技术的逐步成熟以及应用场景的逐渐丰富，为银行渠道服务能力带来巨大的提升，加速推进实现以手机银行为代表的线上渠道智能化，通过“新服务”、“新交互”和“新体验”全方位洞察用户，提高服务的个性化水平，综合“云网点”、“云客服”和“云办理”，构建“云上服务空间”实现全时段零距离专业金融服务，提升银行渠道服务的便捷性和可得性，使客户足不出户享受优质金融服务。

一手机银行线上渠道智能化1．“新服务”实现全面洞察随着手机银行提供产品、服务的种类、数量日益增多，用户需要自行在大量信息中搜寻所需，操作繁琐且易错失关键信息因此，应通过新型服务模式洞察用户偏好和意图，针对每个用户的特点协助用户在合适的时机推荐合适的功能和产品，让业务办理更加便捷。

基于无码埋点等新技术，通过自动化的方式将用户操作尽可能多的采集并上送服务器，从而收集更加全面、准确的用户行为数据，拓宽数据来源，可用于更精准的预测用户行为和需求在此基础上，智能推荐算法可更有效洞察用户意图，进行用户画像、用户行为分析，挖掘用户感兴趣的产品、商品、权益和活动。

提升线上渠道的个性化服务能力，将银行的产品、权益、服务有机关联，形成符合客户兴趣爱好、操作习惯的功能及产品聚合展现，智能引导客户，提供低延时、保隐私、高准确的智能推荐服务，实现手机银行等线上渠道千人千面的个性化服务模式。

2．“新交互”优化线上流程线上渠道业务流程复杂，部分环节很难完全摆脱银行工作人员的辅助虚拟数字人技术可有效解决这一问题，通过数字人技术构造出虚拟人像或卡通形象，将银行服务展示内容赋予“生命”，在原有的语音、文字的二维空间基础上增加了视觉维度，实现看、听、说的纯自然交互模式。

在业务办理前，用户通过与数字人对话交互可快速将直达办理界面；在办理中，数字人为客户提供答疑、辅助填单、安全提示等服务，提高办理效率，降低人力成本，避免因用户误触办理额外业务导致用户不必要损失通过虚拟数字人技术优化业务办理流程，提高银行办理业务效率和服务质量。

3．“新体验”高效传递信息使用增强现实（AR）技术和虚拟现实（VR）技术，银行能够在业务流程、产品形式和服务方式上提供全新的体验，通过展示高度还原的虚拟物体与场景，给用户身临其境的直观视觉体验虚实结合的场景为用户提供更加丰富的互动方式，用户可在虚拟环境中切换视角和观察点，对物体进行全方面观测，像真实世界般触碰互动。

全新的体验方式可拓展银行服务场景，加速用户对产品的理解，使用户对营销的内容产生兴趣，促进转化，增强客户粘性，提升客服服务水平和客户体验二构建“云上服务空间”围绕客户线上服务安全化、便捷化、智能化的诉求来构建银行“云上服务空间”，

一是以客户为中心构建互动式的“云网点”服务新模式，推动线下网点服务向线上云化转型，将客户营销、业务处理、客服支持、网点活动等客户服务要素深度触网；二是升级“云客服”智能服务能力，实现智能语音交互与客服引导、业务在线闭环或远程音视频办理、客户经理/远维客服等人员在线沟通及服务营销，并借助人机协同的智能客服提供全程化辅助支持，建立全渠道响应支持分级服务能力；

三是强化“云办理”伴随式服务，在音视频、生物识别等多类技术的辅助下，将一系列原来必须到网点才能办理的业务已可升级成为线上屏对屏办理最终形成连接客户生活与金融服务、协同网点功能和线上渠道的线上线下一体化、人机协同、互动式的银行服务新模式。

1．“云网点”推进服务云化基于“工行服务”微信小程序改版升级，工行“云网点”2020年7月份正式上线云网点定位于营业网点的数字化线上服务门店，集智能引导、在线沟通、信息查询、业务办理、产品推荐、互动营销、活动宣传等功能为一体，支持网点自主配置和运营，将网点专业服务、个性化服务向线上延伸，客户通过线上线下多触点、远端现场多形式享受网点服务。

以线上线下的无缝衔接，“云网点”实现了物理网点多种信息和资源的云上迁移，客户足不出户即可掌握网点营业情况、服务特色并灵活预约到店时间与传统办理业务相比，一些原来必须到网点才能办理的业务，现在已经可以通过云网点进行远程办理，不仅为客户节约了时间精力成本，而且在极端天气等特殊时期，有效满足了客户健康安全等多重需求。

2．“云客服”实现智能升级通过互联网高流量入口一点接入，搭建“智能+人工”“文字+语音+视频”一体化的智能客服体系“云客服”，依托“在线即时沟通+交易线上闭环+线上线下联动”全方位运营，赋予网点机构和专业经理更多手段主动参与客户的金融诉求，供给类同现场的业务指导和业务审核，实现智能语音交互与客服引导、远程音视频办理的在线沟通及服务营销体系，

形成连接客户生活与金融服务、协同网点功能和线上渠道的线上线下一体化、人机协同、互动式的银行服务新模式比如，客户拨打95588电话、打开手机银行或“工行服务”微信小程序，直接对“工小智”智能客服说出想要办理的服务，在沟通交流中就可以解决业务咨询问题，智能预测客户服务需求，还可以办理查余额、查进度、买理财、缴费用等各类业务，并与远程银行坐席人工服务形成无缝对接。

3．“云办理”提供伴随服务“云办理”作为网点云化的重要组成部分，通过将线下网点人员和业务功能进行线上化，为客户提供远程陪伴式金融服务在音视频、生物识别等多类技术的辅助下，卡密码重置、手机号修改等一系列原来必须到网点才能办理的业务已可升级成为屏对屏办理，需要换卡和U盾时可以选择将实物直接邮寄到家。

通过构建线上“伴随式”营销服务新模式，客户经理或客服经理可提供零距离专业的金融服务，进行同屏指导、协同服务、伴随营销、在线沟通在安全审核的基础上，持续跟进服务，及时了解客户的金融需求，通过对业务云办理、服务一体化、沟通全天候的综合金融功能，实现金融专业服务，打造数字化服务与客户关系的管理新模式。

04银行服务新模式在银行渠道创新应用成效一手机银行线上渠道智能化提升工行新一代手机银行坚持“以客户为中心”，以智能化、个性化为导向，将金融科技新技术与服务场景相结合，通过在手机银行中为用户提供“新服务”、“新交互”和“新体验”，不断满足广大用户的金融服务需要。

“新服务”通过无码埋点和智能推荐有效洞察用户意图，实现手机银行千人千面的个性化服务模式；“新交互”借助虚拟数字人技术打造自然人机交互模型，优化业务办理流程，提高银行办理业务效率和服务质量；“新体验”以AR、VR技术打造AR营销活动、VR虚拟银行等，通过丰富的视觉效果，多感知信息呈现的方式全面提升用户体验。

1．“新服务”提供个性智能服务千人千面功能推荐：通过建立互联网金融领域知识图谱，使用深度神经网络算法对用户、功能和产品相关性进行有效建模，挖掘显性和隐性关系，实现手机银行个性化推荐服务在手机银行九宫格、首页楼层和语音导航首页根据用户历史操作数据，应用深度学习算法为用户推荐最适合的功能，算法在覆盖率、点击率等关键指标大幅提升，极大提升了用户活跃度和使用功能的频次。

个性理财产品推荐：在客户浏览理财、基金或债券等投资产品时，根据客户浏览、购买投资产品的历史数据，以及客户标签等特征，运用多路召回算法从海量的理财产品库中根据兴趣偏好、热门偏好、相似用户偏好、相似商品偏好等模型快速召回该用户潜在感兴趣的产品形成候选推荐产品集合，再使用基于深度学习的排序算法，融入更多的用户行为特征和客户画像数据，深度洞察用户喜好，对用户感兴趣的产品进行精准排序，在现有基于客群推荐的基础上，实现针对每个客户的个性化产品推荐。

在手机银行理财产品首页和购买成功页，为用户进行资管类产品推荐，有效提升用户购买转化率、购买总金额通过洞察用户偏好和意图，针对每个用户的特点为用户在合适的时机推荐合适的功能和产品，让线上自助业务办理更加便捷。

端云结合推荐：将端计算与云计算相结合，利用云侧大数据和算力，进行海量的数据存储、大规模的计算和处理，得到用户的中长期兴趣偏好，并根据相似用户的行为进行关联推荐；利用端侧实时数据、算力、丰富的触点，进行小规模低延时计算，得到用户实时的意图偏好，两者优势互补，达到更加高效和精准的推荐效果。

在手机银行8.0发现页签中，通过端云结合的方式进行基金产品推荐客户端基于用户客户端行为数据，并融合时间、地点等上下文信息，构建客户端智能推荐模型，在客户端实时计算感知用户的实时兴趣变化，并对服务端模型推荐的产品进行重排，提高推荐准确性和响应时效性，实现更加个性化、实时化的基金产品智能推荐。

2．“新交互”打造自然人机交互数字人智能客服：基于图像识别、语音识别与合成、语义理解、人像建模等人工智能技术，打造具备智能化、拟人化、简便操作化的虚拟数字人客服，在手机银行创新版首页，提供有温度的虚拟数字人线上服务，通过与用户进行自然的交互，根据每个用户特点提供千人千面的智慧服务，打造“比你更懂你”的金融助手。

拟人的服务形象、便捷的交互界面、快速的服务效率、智能化的辅助手段，大幅提升智能服务水平手机银行虚拟数字人通过视、听、说多模态融合交互，进一步提升银行的智能化水平与用户体验，已具备查余额、申请信用卡、买基金、信用卡还款、缴费等几十项能力，依托工行智能平台构建虚拟数字人的智慧大脑，建立数字人金融知识图谱，通过充分洞察并精准识别客户需求，满足客户对金融服务的个性化要求，提升整体服务效能。

3．“新体验”构建沉浸仿真体验AR业务办理与活动营销：基于移动端目标识别技术，打造快速、精准、便捷的AR识别能力，实时完成空间计算和场景理解，同时结合3D渲染能力，将真实世界与虚拟世界进行融合呈现和交互，在移动端实现了逼真的虚实结合特效。

手机银行通过AR增强现实技术实现“AR外币识别”功能，通过手机银行“扫一扫”识别用户手中外币的币种与面值，并支持换算人民币，结果页面还可以同步提供外币结售汇等关联交易入口，为用户提供新奇交互体验的同时方便用户远程业务办理。

在手机银行通过AR营销活动，给用户带来生动有趣的体验，达到吸引用户活客黏客的目的。目前已在手机银行中成功推广“中秋AR红包”、“AR炫梦童画”、“智慧厅堂AR寻宝”等营销活动。

VR线上智慧网点：在手机银行中打造的线上智慧网点，将VR技术与金融业务相结合，可在客户进行VR全景导览的同时提供金融业务在线办理功能，7*24小时在线的“工小智”智能助手也将在线解答客户疑问线上智慧网点满足客户线上“逛”网点办业务的需求，通过线上“逛”网点的方式激活交易，通过新技术引导客户金融交易习惯线上化。

二构建“云上服务空间”应用场景云网点自上线以来，以“工行服务”微信小程序为对客主要载体，收到客户和基层员工广泛好评我行通过新技术集成和模式创新，以人脸识别、音视频双录等手段已实现“屏对屏”陪伴式产品购买功能，真实的服务陪伴体验较同业更具优势。

同时在适当场景向手机银行引流，丰富客户多渠道体验云网点的上线有效解决了客户不能或不愿到店的问题，云客服的升级有效解决了客户线上咨询的需求，云办理增加了客户对工行客户经理的线上服务信任度及智能化服务的认可度。

1．“云网点”线上业务随时办理业内首创“智能-远程-网点”协同服务新模式，以构建“咨询+服务+营销+交易”为主线，以提供“集成化、专属化”服务为目标，创新物理网点云化转型手段目前全行1.58万家网点已在手机银行和微信小程序全面推广线上云网点。

自上线以来，云网点客户访问量稳中有升，截止2022年6月底，累计访问量已突破4亿次客户可以无需到店即可享受在家办理换卡不换号、资信证明打印、申请借记卡、信用卡等服务，而对于到店客户，最受好评的是云网点的取号功能，客户不用到网点即可取号，实时查看排队进度，合理规划时间安排，有效减少了客户在网点的等候时长，同时节约网点资源，减少客户投诉，大幅提升了客户线下办理业务的体验感受。

2．“云客服”智能服务随叫随到基于云计算和人工智能技术，打造“智能+人工”“文字+音视频”一体化的智能客服体系，有效提升智能服务业务量和应答准确率，实现“智慧服务随叫随到”一方面通过建立新的智能客服IP，为客户提供全新的服务体验；另一方面通过远程客服同屏辅导服务，在全国推广密码重置、借记卡挂失解除等紧急金融服务的云端响应，实现伴随式、有温度的线上客服服务，大大提升了服务的便利性和友好性。

云客服沉浸式对话场景3．“云办理”屏对屏服务直达围绕客户的财富增值及管理需求，工行在手机银行和“工行服务”微信小程序开通了客户经理云办理服务，通过“屏对屏”服务帮助客户将专业理财服务装进口袋目前已建成客户经理名片、热门活动、精选产品、资讯专区、业务办理和在线互动等功能，客户可通过“云办理”等线上服务更好的了解我行产品、服务及热门活动资讯。

云网点上线后，云办理服务内嵌至官方微信小程序，增强了客户的信任度客户经理的社交传播也会为云网点注入流量，互相助推，共同为我行客户提供有温度的智能服务

可以说，“云网点”服务是提升网点线上服务价值、实现数字化转型的必然选择“云客服”服务体系是整合网点和远程中心服务资源，为网点线上服务专业化赋能的重要体现“云办理”服务体系是利用新技术，提升服务效率和价值，强化对客服务体验、沉淀客户的重要手段。

05后续工作展望为落实国家创新驱动发展战略，适应金融市场变化、用户需求升级，银行不断推动自助服务智能化的发展进程,将更多传统线下人工服务向线上拓展，持续发展银行服务模式但随着新技术的加速应用和业务持续线上化发展，银行也将面临更多安全合规方面的风险与挑战，做好面向金融行业信息基础设施和风险防控等相关标准的建设成为银行服务新模式应用推广的关键。

工商银行将持续响应监管要求，实现业务办理模式稳健转型，并通过技术加固与风险防控，为银行服务新模式的发展保驾护航参考文献[1].金融科技（FinTech）发展规划（2022—2025年），中国人民银行.[2].5G时代银行创新白皮书，工商银行.

[3].深化金融科技应用，构建数字化银行未来，工商银行.[4].全面应用人工智能技术，推进未来银行智能化建设，工商银行.（本文作者系中国工商银行金融科技研究院）本文转载目的在于知识分享，版权归原作者和原刊所有。

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