新商盟零售客户是什么？新商盟零售客户满意度调查问卷！

“中秋节、国庆节快到了，您有什么需求和困难？”“最近您的商品销售情况怎么？” “您对烟草公司提供的服务有什么意见建议？

“中秋节、国庆节快到了，您有什么需求和困难？”“最近您的商品销售情况怎么？” “您对烟草公司提供的服务有什么意见建议？”今年以来，安徽省阜阳市烟草专卖局（公司）坚持以问题为导向、以客户满意为目标、以调查研究为抓手，通过建立、健全市场调研走访和消费行为调查固化机制、开展专项调研活动、毗邻市场调研等，充分听取基层一线的声音，及时解决基层一线及零售客户的“急难愁盼”问题，确保找准问题、精准施策，持续提升零售客户的满意度。

为了及时掌握市场状态、零售客户的需求、终端建设情况，今年3月，阜阳市局（公司）建立了市场调研走访和消费行为调查固化机制，4月制定并下发了市县两级常态化终端实地走访与交叉互查实施方案，明确了市场调研走访以“月度”为周期进行固化，市公司营销中心、县级营销部、客户服务站三级联动，同步开展；消费行为调查以“季度”为周期进行固化。

同时通过建立一套市县两级常态化终端实地走访与交叉互查机制，加强市场检查力度，强化过程管理，市级层面每年不少于2次、县级营销部每季度不少于1次的检查频率，切实以固化机制及时掌握市场、品牌、客户的动态和诉求。

“我们建立固化机制的目的就是为了及时及时发现问题、分析问题、解决问题，为基层人员排忧解难、为零售客户经营助力”市局（公司）营销中心负责人这样表示针对不同时间节点的不同市场特点，调研走访内容由营销中心根据市局（公司）总体工作部署、重点工作任务，并结合社会文化活动、农忙午收、节日因素等，按月统一发布调研内容清单；在调查方式上，坚持线上线下相结合，线上依托新商盟订货平台发布问卷，通过零售户卷烟经营的变化间接获取消费情况的变化、了解零售客户的需求；线下采取营销人员实地走访、拦截调查、座谈调查等方式，确保真正找准问题，为精准施策提供支撑。

“近期，烟草公司开展了一次卷烟品牌需求调查，我通过订货平台在网上填写了一份问卷，没有想到，我填的品牌需求在这个月就满足了，现在的服务效率就是高、就是精准”零售客户李治国感叹地说在开展调查、走访、检查工作的同时，阜阳市局（公司）突出做好问题整改的“后半篇文章”，围绕存在的问题，一方面，对于能够立行立改的，在座谈会上、调研现场，调研人员及时做出回复和解决；另一方面，对于调研走访现场无法解决的问题，通过专题研讨、会议研究、一对一帮扶等方式，及时对基层一线、零售客户、消费者的诉求做出回应和解决。

同时，每次调研工作结束后，市局（公司）及时建立问题整改清单，针对问题制定完善的整改措施，明确整改单位、责任人、整改时限，确保真正做到以查促改，持续提升基层人员、零售客户的满意度商品动销慢，希望客户经理能够给予品牌推荐指导；不会使用云POS的延展功能，无法了解自己盈利；终端陈列不会或不突出，等等，这些问题看似“小事”，但是，这些问题事关零售客户经营信心、盈利水平及消费者的消费体验，而阜阳市局（公司）正是从零售客户关心的“小事”入手， 做足调查研究之功，通过精准施策、跟踪指导、跟踪检查，从而为零售客户解决了一个又一个实实在在的问题。

“现在反馈问题的渠道不仅更畅通了，而且反映的问题还能够得到烟草公司的及时回复、客户经理的跟踪指导，同时，烟草公司还有回访或复查机制，这样不仅让我们的问题能够解决且能够真解决”谈及问题解决的过程时，颍上县局（营销部）零售客户付守志露出了满意的笑容。

（阜阳市烟草专卖局 周振罗）