小米新品沟通会(小米客户沟通策略)学到了

为了处理在米家引导下，买错了饮水机耗材这件事，与小米客服进行了沟通。在米家app上，四个一级页面，都没找到客服的任何联系方式。最后在帮助与反馈那

为了处理在米家引导下，买错了饮水机耗材这件事，与小米客服进行了沟通在米家app上，四个一级页面，都没找到客服的任何联系方式最后在帮助与反馈那里，找到一个400电话，打过去，前面是一堆广告，最后好不容易选择了，告诉我现在不是工作时间，费半天劲听这么句话。

你就不能在显示400电话那里直接写上工作时间？400不通，继续找说实话没找到怎么办，商量了一下，按照它提示下单，进到商品页也许有客服按照这个思路，重走下单流程，当然推荐的耗材还是错的，终于在商品详情页看到客服，磨难开始了。

首先，AI客服来了，说一堆莫名其妙的话和选项，怎么也找不到人工客服，我真是服了最后通过几次选择，把AI客服整不会了，突然显示人工客服服务好吧，这才开始，显示前面有35个人在排队，当场晕倒大家开始研究小米有品，看看那里行不行，也不行，这时候神奇的是看到了从米家来的订单。

原来商城是通的，这逻辑没毛病，但产品参数为啥不传对呢还是不行，只好回到米家按刚才流程，找到客服，还好显示前面还有28个现在绝望了，只能聊天，扯淡，喝酒，等啊等40分钟过去了，显示客服接入，大家都佩服耐心真好。

可是发现，说一句话，客服小姐姐仿佛不在线，5分钟回复一句，有什么问题吗？再重复一遍，3分钟回复，你可以打饮水机电话问一下耗材的事，我问她这和饮水机有啥关系，这是按照你们app的引导，然后下单，却是错的5分钟后回答，拆了吗？我说拆了一个，然后发过来一段话，意思就是拆了不管，没拆的7天内可以退。

然后没客气，问她你不看客服订单，不看具体情况，发来这么一段有意义吗？你能不能处理，不能处理就上报，浪费我1个半小时，就说了几句话，你们到底怎么服务的5分钟后回，好的我向上报告了，后面就是一顿巴拉巴拉的结束流程。

这个体验，零分每个地方都要改善第二天，小米客服电话，又重复一遍，然后又来了，这个没办法，不能退，不能处理也许她想讲但是，我没惯毛病，直接说，你们不看客服单子吗，不知道什么问题吗，重复一遍，又来这一套，你能不能处理，不能处理继续升级，不要把你们的错误，用来折磨客户。

客服委屈的说，那你有什么诉求，我说立刻马上退客服说，我可以先申请，你看可以吗？我说行然后委屈的说，你刚才没听我说完，我说不就是但是后面的吗，少点套路行不行又第二天，收到两个短信，意思是走退货流程了到下午，收到电话，说给退货了，我心里想，这个流程真是晕菜，每一步都需要优化。

最后大家一致认为，还是京东京造好一点，客服专业。客户体验无小事，@雷军​，雷总你看看。