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绥中县12345热线群众诉求办理工作的通知

 

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乐陶·手工烘焙 中旺百货北300米绥中县人民政府办公室关于印发《绥中县12345热线群众诉求办理工作细则》的通知绥政办发〔2022〕26号各乡镇人民政府，县直以及新区各部门，各有关单位：　　现将《绥中县

12345热线群众诉求办理工作细则》印发给你们，请结合实际认真贯彻落实　　绥中县人民政府办公室2022年6月17日　　（此件公开发布）绥中县12345热线群众诉求办理工作细则 　　第一条为依法推进绥中县群众诉求办理工作，畅通诉求渠道，规范办理流程，优化运行机制，及时回应并推动解决群众和企业的难点、堵点、痛点问题，更好保护人民群众和各类市场主体的合法权益，建设起覆盖全县、标准统一、上下联动、畅通高效的群众诉求办理平台，根据有关法律、法规和规定，结合我县实际，制定本细则。

　　第二条本细则所称群众诉求办理平台，是依托绥中县12345热线及其网络平台（以下简称绥中县12345热线平台），整合各部门除 110、119、120、122 等紧急热线外的政务服务热线、提供公共服务的热线及信息平台等资源，形成全覆盖便民服务体系，构建起“

7×24小时”全天候的网格化管理、精细化服务、信息化支撑、开放共享的管理服务平台，打造全县政务服务“总客服”　　第三条本细则所称群众诉求，是指自然人、法人或者其他组织（以下统称诉求人）的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、意见、建议等合理诉求（以下统称诉求）。

　　第四条绥中县12345热线平台以及各乡镇（农场）、各部门12345热线平台工作站的建设及运行，各单位办理群众诉求等工作，适用本细则　　第五条群众诉求的办理，应坚持统一受理、按责转办、接诉即办、跟踪督办、依法依规、公正公开、及时便民的原则，做到人民至上、实事求是、有错必纠、归口办理、就地解决，谁主管谁负责，接得更快、分得更准、办得更实。

　　第六条各乡镇（农场）、各部门、承担公共服务职能的企事业单位，对群众诉求的办理和12345热线平台的业务支撑承担主体责任（以下统称承办单位），应当明确办理工作负责人、责任股室、12345 热线平台网格员，建立健全群众诉求办理工作制度，依法依规履行职责，在诉求办理、平台人员培训、知识库建设等方面给予同级

12345热线平台常态化业务支持，及时快捷地处置群众诉求　　第七条各单位要建立12345 热线平台完善首接负责、接诉即办、否定备案、限时办结、应急处理、信息保密、考核评价等工作制度，配备专职人员负责诉求的办理、回复、协调等工作，并保持人员的相对稳定。

实现受理、转办、办理、反馈、督办、办结、回访、评价等全过程闭环管理对诉求及办理进行统计、分析并提出工作建议，强化普遍性诉求的共性问题研究分析　　第八条各单位要建立12345 热线平台常态化的问题协商解决机制，包括疑难案件协调会议制度、书面请示县级领导制度等。

针对管辖权重叠、受理范围模糊的群众诉求进行研判，确认责任主体，提高办件效率　　第二章诉求人权利与义务　　第九条诉求人享有下列权利：　　（一）12345 热线平台依法合理提出诉求; 　　（二）了解诉求的受理、办理情况

; 　　（三）对诉求受理、办理情况进行评价; 　　（四）提出诉求不受非法干预、压制和打击报复　　第十条诉求人应履行下列义务：　　（一）对提出诉求的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得恶意攻击、诽谤、诬告或者陷害他人，配合工作人员对诉求进行调查核实。

; 　　（二）不得侵害公共利益和他人合法权益，不得无正当理由恶意反复拨打或者长时间占用诉求热线，不得采取不正当手段及非法行为干扰诉求办理平台正常运转，扰乱平台工作秩序; 　　（三）客观真实评价诉求受理、办理情况

; 　　（四）不得恶意骚扰、侮辱、威胁诉求办理平台工作人员和承办人员; 　　（五）遵守国家法律、法规和规章，接受符合法律、法规、规章和政策规定的处理结果　　第三章诉求受理　　第十一条符合下列情况之一的，诉求事项不予受理：。

　　（一）属于市场主体之间民商事纠纷的; 　　（二）已提起或必须通过法律诉讼、申请行政复议以及申请仲裁解决的; 　　（三）已经或必须由纪检监察机关处理的; 　　（四）信访部门已受理或已经有结论性意见的; 

　　（五）被信访、公安等部门联合拉入“信访黑名单”的; 　　（六）匿名投诉，或没有明确投诉对象和具体事实理由，或无理纠缠、人身攻击、侮辱谩骂的; 　　（七）正在办理或已经依法办理完毕，诉求人无新情况、新理由的重复诉求

; 　　（八）依法应由或已有特定行业部门处理的; 　　（九）诉求涉及军队、武警管辖的; 　　（十）诉求事项证据材料不全且诉求人无正当理由不予提供的; 　　（十一）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的

; 　　（十二）其他违反国家法律法规和有关规定的　　第十二条平台提倡实名表达诉求，诉求人不愿提供真实姓名的，应当予以尊重诉求人要求匿名的，平台应当将诉求人姓名、联系方式等信息进行保密处理，如需要与诉求人取得联系核实诉求相关信息的，需严格遵守保密制度，不得擅自将诉求人信息告知他人。

若因此产生严重后果，泄密人及其单位承担相应责任　　第十三条各单位12345热线平台收到诉求应当立即进行初核审查符合受理条件的诉求予以受理并进行转办;不符合受理条件的，向绥中县12345热线平台说明理由或提交书面材料，经同意后退回，不予受理。

;符合受理条件但缺少必要材料的，通知诉求人在规定期限内补正相关材料;符合受理条件但有法定专属或特定机构管辖的，告知诉求人到相应机构投诉以上各项意见均应在收到诉求并在平台登记之日起1个工作日内告知诉求人，不予受理应当说明理由。

涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等事项，及时转接相应专线或通报应急等部门，启动应急处理机制　　第四章诉求转办与办理　　第十四条承办单位接到绥中县12345热线平台转派的诉求后，应立即核实并按照下列情形分类处理：

　　（一）不属于12345热线平台受理范围的诉求，应当自收到诉求之日起1个工作日内申请退回，并说明不属于受理范围的理由和依据超出退回期限的，由承办单位将不予受理的理由及依据告知诉求人后提交办结　　（二）不属于本单位职责范围的诉求，应当自收到诉求之日起。

1个工作日内申请退回，并详细说明退回的理由，出据证明材料并加盖部门公章，经绥中县12345热线平台允许后退回超出退回期限的，为逾期退回，平台不予通过，由承办单位联系职责部门调查处理，并将结果告知诉求人后提交办结。

　　（三）因权属不清或管理职责不明确，承办单位认为需要进行现场踏勘的，应当自接到诉求之日起1个工作日内自行组织现场踏勘，经现场踏勘确认不属于承办单位权属或管理职责的，应当自启动现场踏勘程序后上传现场踏勘情况及现场照片，经绥中县

12345热线平台允许后申请退回超出退回期限的，为逾期退回　　（四）属于本单位职责的诉求，应予以办理需要补充相关材料或内容方可办理的诉求，应联系诉求人核实补充，联系诉求人补充信息过程中，发现原诉求登记错误，不在本单位职责内的，可注明情况并经绥中县。

12345热线平台允许后退回超出退回期限的，为逾期退回　　第十五条绥中县12345热线平台对承办单位的退回申请进行审核，对以下事项接受退回并重新分派处理：　　（一）不属于12345热线平台受理范围的诉求，由相关单位写明不受理的依据和理由，提交绥中县。

12345热线平台，反馈给市12345热线平台回访告知诉求人　　（二）不属于原承办单位职责的诉求，再次进行转派　　（三）诉求人隐匿个人信息且需要补充相关材料或内容的诉求，按照本细则第十九条规定处理　　（四）登记信息缺漏、错误，影响后续办理的诉求，由各单位

12345热线平台联系诉求人补充信息，按照本细则第十九条规定处理　　第十六条  12345热线平台对以下诉求不予退回，并发回原承办单位继续办理：　　（一）根据有关法律法规或部门职责应由原承办单位办理的诉求。

; 　　（二）承办单位未注明退回理由和依据的诉求; 　　（三）登记内容存在瑕疵，但不影响承办单位后续办理的诉求; 　　（四）部分登记内容与客观情况不完全相符，承办单位根据掌握的客观情况，可以继续办理的诉求

; 　　（五）诉求人已提供基本情况或线索，需要承办单位作进一步了解或核实的诉求; 　　（六）承办单位已提出延期申请的诉求　　第十七条群众诉求办理应接诉即办符合受理条件、属业务部门职能范围的，原则上按部门法定职责，派发工单转交承办科室办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，并对办理情况进行回访。

　　（一）咨询类诉求1个工作日内反馈答复意见　　（二）一般性求助、意见建议类诉求3个工作日内反馈阶段性答复意见，5个工作日内反馈最终办结意见　　（三）投诉、举报类诉求5个工作日通过“暂报结”系统反馈调查情况及初步处理意见，。

7个工作日反馈调查结果，如诉求未解决完毕或无新进展，上报具体情况，说明所需完成时间，申请暂报结待诉求彻底解决后，上报最终处理情况　　（四）涉企营商环境诉求15个工作日内反馈调查核实结果和初步处理意见　　（五）法律法规对办理时限有明确规定的从其规定。

　　（六）涉及两个或以上部门职责的诉求，按照职责规定分别转派至承办单位办理，由首接单位进行汇总答复办结　　诉求办理用时超出办理期限的，为逾期办结，因自然灾害等不可抗力原因无法按时办结的情形除外　　第十八条承办单位办理群众诉求应首接负责。

除确实存在职责或者管辖权异议，接到派发工单的承办单位即为诉求办理的主办责任单位，应当立即办理，不得无理由推诿退件承办单位接到交办诉求后，应深入实际调查，听取诉求人诉求，了解核实情况，依法依规、有理有据、公开公平公正地提出处理意见，征求诉求人意见后，通过。

12345热线平台逐级按规定时限反馈确需延期的，应提交延期申请，同一诉求延期申请可2次如经调查核实后，确认诉求事项不属于本单位处理责任范围或属不予受理范围的，承办单位需根据相关条例写明退件理由，在接到派发工单。

 1 个工作日内通过12345热线平台申请退回经审定批准后，方可退回　　第十九条诉求办理完成后，承办单位应根据实际情况，通过电话回访方式告知诉求人办理结果，并上传相关资料诉求人隐匿信息、明确不需要回复、在办结前撤回诉求的情况除外。

　　第二十条承办单位将办理结果回复诉求人后，应当向绥中县12345热线平台提交反馈报告，申请结案处理反馈报告包括办理情况、回复诉求人情况等以下内容：　　（一）诉求调查过程，其中包括调查时间（一般事项具体到日，突发类事项具体到时）、具体办理诉求的单位、经办人、诉求办理情况等内容，因办理时间限制诉求未完全处理完毕的，应注明阶段性办理结果及后续处理计划。

; 　　（二）回复诉求人情况，其中包括回复的时间、方式、主要内容和诉求人对诉求处理的态度（需如实上报），如诉求人联系电话无法接通，可在当日内3个不同时段（每时段至少间隔15分钟），次日3个不同时段（每时段至少间隔

15分钟）进行电话联系，最后确定无法联系后，应注明回访时间，不需要回复的诉求，应注明不需要回复的原因; 　　（三）涉及政策咨询的诉求需写明政策文件名称、文号和具体条款; 　　（四）投诉、举报类诉求，应注明主要的回复内容、核查情况和处理结果，决定立案的举报诉求应当写明立案日期，不予立案的应当说明不予立案的理由或法律依据

; 　　（五）求助类诉求，应当说明采取的措施和办理结果; 　　（六）意见建议类诉求，应当说明采纳情况，不采纳或不能确定是否采纳的，简要说明理由; 　　（七）突发类诉求，应当说明采取的措施和对突发事项的控制情况

; 　　（八）如报告中涉及隐私、涉及国家秘密可在解决情况中写明，公示内容中可以不提及; 　　（九）承办单位领导进行批示、协调或参加调查办理的诉求，应在报告中写明相关情况; 　　（十）承办单位在办理诉求过程中有资金投入、还利于民、源头治理措施、人员处分等典型案例的，按照涉及款项资金、人员数量、治理效果、处置力度进行反馈并上传相关凭证，申请“五星结案”。

　　第二十一条下列情形按照以下规定办理：　　（一）承办单位延期2次后仍无法按时办结的，应向诉求人说明情况，注明阶段性办理结果、无法办结的原因、后续处理计划、回访诉求人情况，并提交反馈报告申请暂结; 　　（二）承办单位在办理过程中，所依据的法律、法规、政策、职责等客观条件发生变化且在办理期限内无法办结的，应注明相关情况后申请暂结，诉求人提出与在办事项无关的新诉求的，应指引诉求人再次反映

; 　　（三）表扬内容的诉求，承办单位应在阅知后答复12345热线平台，申请结案; 　　（四）诉求办结前，诉求人通过承办单位撤回诉求的，承办单位可写明具体情况，提出撤回诉求　　第二十二条符合以下情形之一的，可视为诉求办结：。

　　（一）诉求得到解决，或经协调诉求人就诉求事项达成和解协议的（但和解协议未得到执行的除外）; 　　（二）在诉求办理期间，诉求人就诉求事项申请行政复议、仲裁或提起法律诉讼的; 　　（三）在诉求办理期间，诉求人自行提出终止办理或书面自愿撤回诉求的

; 　　（四）在诉求办理期间，需要诉求人补充相关证据材料，诉求人超出约定期限无正当理由不予补充或不予提供的; 　　（五）诉求事项与事实不符或者无法核实的; 　　（六）诉求办理期间，公安检察机关或纪检监察机关依法依规介入诉求事项调查的

; 　　（七）诉求事项违背法律法规及相关政策的; 　　（八）诉求办理期间，诉求人不予配合，连续30日无正当理由不参加诉求处理工作的; 　　（九）法律、法规规定的其他情形　　第二十三条符合办结条件并确认办结的涉企营商环境诉求，承办单位应当告知诉求人，并向县营商环境建设主管部门通报办结情况，说明办结理由。

诉求人同意办结的，应书面签字（盖章）　　第五章考核　　第二十四条各单位申请结案的诉求件，由市12345热线平台对已结案的诉求进行评分，每个诉求总分为10分，采取减分法计算出最终分数　　（一）按照本细则第十五条规定，属于承办单位逾期退回情况的，每件减。

1分; 　　（二）按照本细则第十七条规定，承办单位未标明退件理由和依据的，每件减1分; 　　（三）按照本细则第十八条规定，承办单位超过拟办期限反馈的，未在“暂报结”系统内填写初步处理意见的，每件减1分; 

　　（四）按照本细则第二十条规定，承办单位未上传回访录音且无诉求人评价，经12345热线平台退回的，每件减1分; 　　（五）按照本细则第二十一条规定，承办单位反馈报告内容不完整的，每件减1分; 　　（六）承办单位未按照反馈内容中的时间节点履行职责，超半个月未上报最新进展或最终落实情况的，每件扣

1分　　第二十五条存在以下情形之一的，可进行加分：　　（一）促进政府投入的，还利于民的，对人员进行处分并在系统处分信息中进行录入的，每件加1分; 　　（二）根据诉求提出的问题，出台相应文件（含市级规范性文件、县级文件、县级以下文件、行业文件）的，每件加。

1分; 　　（三）承办单位主动协调多家单位联合执法的（不含经12345热线中心催办及通报后处理的），主动要求领导参与协调的，解决久拖不决历史遗留问题的，每件加1分　　第六章法律责任　　第二十六条诉求人弄虚作假、虚构事实，应当承担相应的法律责任。

　　第二十七条群众诉求受理、办理相关单位及其工作人员，有下列情形之一的，由市、县12345热线主管部门核定后，通报批评并上报主管领导，情节严重的，交纪检监察机关按相关规定予以查处，构成犯罪的，依法追究刑事责任：

　　（一）对诉求人服务态度恶劣、作风粗暴，或对诉求人实施威胁、刁难或者打击报复的; 　　（二）无正当理由对诉求拒不受理，或推诿、拖延的; 　　（三）无正当理由对法定职责范围内的诉求拒不办理，或推诿、拖延导致不良后果的

; 　　（四）弄虚作假，故意虚报、瞒报办理情况，或故意隐匿事实真相、提供虚假材料、欺上瞒下的; 　　（五）超越职权、滥用职权、以权谋私或不作为的; 　　（六）故意或重大过失，导致认定事实不清，或适用法律错误，使国家利益或诉求人的合法权益受到重大损失的

; 　　（七）泄露国家秘密，故意泄露当事人隐私或商业秘密的。　　第七章附则　　第二十八条本细则由绥中县12345热线平台负责解释，自印发之日起施行。来源：绥中县人民政府网-信息公开‍

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